Informations sur l'expérience client

Histoire courte
Nokia a dépassé la tendance vers les smartphones, Kodak a complètement méconnu la photographie numérique et General Motors (GM) a reconnu la demande de voitures plus vertes bien trop tard. Les trois entreprises sont passées du statut d'entreprises leaders dans l'ensemble de l'économie mondiale à des entreprises luttant pour leur survie.

Si les trois sociétés avaient reconnu les signes des temps à un stade précoce, il leur aurait été facile de développer et de commercialiser les produits et services correspondants.

Texas, États-Unis

Client

Audit du centre de contact

 

CLIENT

Le client est une société de recherche technologique basée à Tokyo (Japon) et en Californie (États-Unis). La société propose divers services de dépistage manuel aux différents besoins de ses clients automobiles dans le monde entier et dans plusieurs départements.

Le cycle idéal de recherche de technologie manuelle prend de 3 mois à 18 mois pour une industrie automobile, ce qui est en soi un grand défi à réduire.

Le client vise à trouver les technologies automobiles perturbatrices émergentes à travers les matériaux numériques et à répondre aux besoins de toutes les entreprises à travers le monde en 1/100e de temps.

Le client recherchait une expertise en IA et en apprentissage automatique en tant que service et a demandé à notre équipe de créer une plate-forme de détection technologique universelle MVP (produit viable minimal) axée sur l'IA pour l'industrie automobile.

 

DÉFIER

LES 3 PRINCIPAUX DÉFIS :

Connectivité à l'entreprise - Plusieurs groupes responsables de l'exploitation de ce radar, dans des départements tels que le marketing, la recherche et le développement, le développement de nouveaux produits, les chefs d'entreprise ou le laboratoire d'innovation.

Identifier les bons domaines à explorer - L'un des plus grands obstacles à l'innovation est souvent la façon de penser des entreprises limitée au niveau régional et le manque de compétences ou d'expertise appropriées pour repérer correctement les tendances et les technologies.

Consacrer suffisamment de temps au dépistage - Le dépistage manuel de la technologie pour une industrie automobile prend généralement de 3 à 18 mois. Il y a un décalage entre le développement technologique initial et son orientation par la méthode de repérage technologique.

 

SOLUTION

Notre tâche principale était de concevoir et de développer une plate-forme de veille technologique universelle (limitée au domaine automobile dans un premier temps). La plate-forme permet aux leaders de la croissance des clients de rechercher de nouvelles idées parmi les partenaires externes, tels que les universités, les instituts de recherche, les concurrents et les clients et à travers toutes les sources numériques sans plus attendre.

Sources numériques incluses, articles de recherche, blogs, sites Web d'entreprises, articles universitaires, séries de vidéos en ligne, rapports de séances d'information, etc.

With the challenges in mind, we arrived at the following steps for a solution :

  1. Audio analysis is properly tuned to fit the syntax of both the manner of speeches used by the customer and agents.

  2. The criteria for call reviews are expanded, everything from agent quality to churn potential are analysed.

  3. Conversational analysis is coupled with phrasal and structural analysis for a two in one solution, leading to a concise understanding of the differing parameters.

  4. Critical parameters regarding policy and payment details can be discerned automatically.

  5. A scorecard is created to definitively list out the auditing procedures that affect performance analysis. This scorecard includes the procedures for understanding the audits done for overall processes, customer’s experience during the call, and compliance with rules and regulations. This scoring system is very concise and immensly accurate.

 

RÉSULTAT

Il n'est plus nécessaire d'attendre passivement les évolutions technologiques. La plate-forme permet de passer au crible les technologies existantes et émergentes afin de garantir la compétitivité et la capacité d'innovation des consommateurs. La plate-forme de repérage technologique peut désormais servir de système d'alerte précoce pour les changements technologiques pertinents.

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